Karstadt – (m)ein persönliches Aufnimmerwiedersehen

Ein wenig überrascht war ich schon, als ich die Meldung las, dass Breuninger jüngst zum drittbesten Kaufhaus der Welt gewählt wurde – hinter Selfridges (UK) und Macy’s (USA). Ich muss allerdings zugeben, dass ich Breuninger aus eigener Anschauung nur aus meiner (lange zurückliegenden) Studentenzeit in Würzburg kenne. Meine Überraschung rührt auch eher daher, dass es hierzulande offensichtlich eine Warenhauskette mit Potenzial gibt.

Dieses Potenzial spricht man den beiden großen Warenhausbetreibern in Deutschland gemeinhin ab, wobei die Metro-Tochter Kaufhof insgesamt vergleichsweise gut dasteht. Karstadt ist das Problem. In der vergangenen Woche schmiss Eva-Lotta Sjöstedt nach nur vier Monaten als Geschäftsführerin das Handtuch. Grund sind offenbar sehr unterschiedliche Vorstellungen zwischen Management und Gesellschaftern hinsichtlich (dringend benötigter) Investitionen.

Nun will Mehrheitsgesellschafter Nicolas Berggruen Karstadt wohl an seinen Mitgesellschafter abstoßen. Der österreichische Immobilieninvestor Signa, der neben den Luxushäusern Oberpollinger (München), KaDeWe (Berlin) und Alsterhaus (Hamburg) bereits mehr als 20 Karstadt-Immobilien besitzt, könnte die restlichen Kaufhäuser der Gruppe wohl für einen symbolischen Euro erwerben. Eine weitere Option wäre eine Übernahme durch Kaufhof, was die Metro-Gruppe jedoch ablehnt. Die SZ (Nr. 158 vom 12./13.7.14) mutmaßt, dass dafür ohnehin nur etwa 20 (von mehr als 80) Filialen in Frage kämen.

Wie konnte das passieren? Wie konnte eine so fest mit deutschen Einkaufsstraßen verbundene Warenhaus-Marke wie Karstadt in eine so verzweifelte Lage geraten? Die Situation um Nicolas Berggruen und Signa ist sicherlich nicht unkompliziert, soll aber hier keine größere Rolle spielen. Viel mehr interessiert mich, welche Fehler bei Karstadt selbst gemacht wurden und werden. Ich glaube nämlich, dass ein Blick auf die Historie und Gegenwart des derzeitigen Karstadt-Dramas stellvertretend für die Probleme eines Großteils des stationären Handels sein dürfte.

Meine Perspektive dabei? Die des interessierten und engagierten Verbrauchers. Ich gehe (bzw. ging) nämlich grundsätzlich ganz gerne zu Karstadt. Genauer gesagt ist (bzw. war) Karstadt sogar fast immer meine erste Anlaufstelle beim Offline-Shopping. Ja, richtig gelesen: beim Offline-Shopping. Denn der große Unterschied zu früher ist, dass Online die Regel und der Laden die Ausnahme für mich ist. Ich verschone den geneigten Leser an dieser Stelle mit Ausführungen zu Multichannel & Co., mir geht es um meine ganz persönliche Wahrnehmung als Kunde in der Karstadt-Filiale.

Erste Anlaufstelle ist (bzw. war) Karstadt für mich vor allem deshalb, weil das Sortiment sehr breit ist. Ich bekomme nahezu alles unter einem Dach und muss nicht von Geschäft zu Geschäft laufen. Früher wurde man für eine solche Haltung mitunter kritisiert, da man den übrigen Einzelhandel auf diese Weise verschmähte. Heute ist Online-Shopping angeblich die Wurzel allen Übels, da die innen- und innerstädtischen Strukturen auf diese Weise zerstört würden. Beide Argumentationen halte ich für ausgemachten Blödsinn.

Zurück zu Karstadt, genauer gesagt: zur Kölner Filiale auf der Breite Straße. Und hier merkt der erfahrene Karstadt-Shopper: Der Mann hat Glück, denn in der Provinz (nicht abwertend gemeint) ist Karstadt nicht unbedingt gleich Karstadt. Köln also. Im Untergeschoss befindet sich eine gehobene Lebensmittelabteilung („perfetto“). Früher bestach sie durch qualitativ einzigartiges Obst/Gemüse, doch diese Zeiten scheinen längst vorbei. Immer öfter mache ich die Erfahrung, dass entweder vieles ausverkauft oder das Obst und Gemüse von durchschnittlicher Qualität ist. Auch kann ich mich nicht daran erinnern, dass der Marktleiter früher angeschimmelte Erdbeeren oder von Fliegen übersäte Tomaten toleriert hätte. Das Know-how an der Fleischtheke (und ich bin wahrlich kein Experte) ist manchmal unterirdisch. Kurz: Es gibt für mich keinen Grund mehr bei perfetto einzukaufen.

Womit ich zum Personal komme. Das wäre m.E. der mit Abstand größte Wettbewerbsvorteil des stationären Handels am Point-of-Sale gegenüber allen Formen des Distanzhandels. Ich bleibe im Konjunktiv, denn an dieser Stelle herrscht die größte Diskrepanz zwischen Chance, Anspruch und Realität vor. Um eines gleich klarzustellen: Die Probleme sind durch die Konzernführung und das höhere Management verursacht, die/der einzelne VerkäuferIn ist das schwächste Glied in dieser Kette. Man merkt den bedauernswerten Menschen zunehmend eine große Verunsicherung an, und unter dieser leidet die Motivation gewaltig.

Ich möchte freundlich bedient werden; nicht mehr, aber auch nicht weniger. Ich verzichte an dieser Stelle auch auf ein (vermutlich unfaires) Benchmarking mit japanischen Supermärkte, bei denen der Kunde tatsächlich noch König oder eher Kaiser (pun intended!) ist. Ich verlange auch keine permanente Bauchpinselei oder übertriebene Unterwürfigkeit. Ich möchte einfach nur netten, guten und aufmerksamen Service. Doch das ist offenbar bereits zu viel verlangt.

Meine frustrierenden Besuche bei Karstadt kann ich inzwischen nicht mehr an zwei Händen abzählen. Manchmal ist das auch lustig (wenn man Galgenhumor mag), denn ich achte gelegentlich ganz bewusst darauf, mit welchen Tricks sich die MitarbeiterInnen aus meiner Shopping-Umgebung entfernen, sobald ich ihren Bereich oder ihre Abteilung betrete.

Natürlich gab 8und gibt es auch tolle Erfahrungen bei Karstadt (erst vor ein paar Wochen wurde ich exzellent zum Thema Pfannen beraten) und sicherlich gehe ich nach wie vor gelegentlich in eine Karstadt-Filiale. Aber das Problem ist: Es würde mir nichts fehlen, wenn es Karstadt nicht mehr gäbe. Dass ich dies einmal in solcher Deutlichkeit sagen würde, betrübt mich selbst.

 

Dieser Blogpost wurde zunächst bei der deutschsprachigen Huffington Post veröffentlicht.

Ein Gedanke zu “Karstadt – (m)ein persönliches Aufnimmerwiedersehen

  1. Einspruch, Euer Ehren: Für Zentren von Mittelstädten, aber ebenso für viele Malls wäre es schon eine mittlere Katastrophe, wenn es keine Warenhäuser mehr gäbe in der Funktion als „Anchor Stores“. Aus Verbrauchersicht sind sie traditionell die Gewähr, nicht unverrichteter Dinge nach Hause fahren zu müssen. Wenn man im Fachgeschäft nicht das Nonplusultra bekam oder dieses unbezahlbar war, ging man halt in den Kaufhof oder oder zu Karstadt. Da gab es brauchbare Qualität zu bezahlbaren Preisen. Schließt beispielsweise die Karstadt-Filiale in Bottrop, werden viele Kunden gleich nach Oberhausen ins Centro fahren oder nach Essen.
    Und ein ganz klares Nein dazu, dass der Onlinehandel (hat einen einstelligen Marktanteil im Einzelhandel, selbst in den USA nur 6 %) eine relevante Rolle beim Niedergang der (Karstadt-)Warenhäuser gespielt hätte. Als die Metro-Gruppe sich Saturn und Mediamarkt anlachte, hatte Karstadt kein Konzept, um seine Technik- und „Multimedia“-Abteilungen attraktiv zu halten. Preise und Sortimentstiefe waren nicht konkurrenzfähig, und die Zielgruppe hatte keine Lust, für die bescheidene Auswahl mit der Rolltreppe an Parfum, Uhren und Klamotten vorbei in den vierten Stock zu fahren. Die Lebensmittelabteilungen wiederum verschliefen den Trend, dass die anspruchsvollen Verbraucher (Feinkost-Zielgruppe) in die Bio-Märkte abwanderte, die heute meist einehervorragende Metzgertheken und Käseabteilungen haben. Nur mit Fisch und Wild allein hält man die Kunden nicht. Die Heimwerkerabteilungen waren im Zeitalter der Baumärkte ein Witz, Fahrräder kauft auch keiner mehr im Kaufhaus. Matratzen und Federbetten? Dänisches Bettenlager, Concord, Möbelhäuser.
    Bleiben die Kernsortimente Textil, Wäsche und Haushaltwaren. Und da sind die Fehler sehr alt – die Pflege der Marke „Karstadt“ gerade mit Blick auf die jüngere Generation hat schon Walter Deuss verpennt, und Überflieger Middelhoff hatte überhaupt keine Ahnung, wie Handel und Verbraucher ticken. Karstadt war nicht chic und hip, hatte H&M und später Zara nichts entgegenzusetzen. Ältere Käufer (ich schließe mich mit Mitte 50 ein) verprellten die Warenhäuser mit Shop-in-Shop-Konzepten. Wenn ich ein dunkelblaues Sakko suche, dann will ich nicht fünf oder zehn In-house-Herrenausstatter abklappern müssen.
    Wenn ich heute ein Warenhaus retten sollte, würde ich beim Service beginnen. Wenn ich den Laden betrete, will ich sofort wissen, in welcher Ecke welcher Etage genau das hängt, liegt oder steht, was ich suche, und zwar in meiner Größe. Ich will eine Produktsuche wie bei Amazon oder ebay, nur dass ich die Sachen sofort anfassen und anprobieren könnte. Und wenn’s passt, zahle ich per App und lasse mir unhandliche Ware, die ich nicht gut in der S-Bahn transportieren kann, nach Hause liefern (der Deal könnte lauten: frei Haus, dafür garantiert keine Retoure). Indem ich meinen konkreten Wunsch beim Betreten der Filiale der IT mitteile, erfährt der Einkauf auch, was er besser hätte ordern sollen: Wir hätten längst neue Bettwäsche gekauft, wenn es sie in unseren Lieblingsfarben gäbe. Seit Jahren gibt es nichts, was meiner Frau und mir gefällt – oder wenn, dann nur aus Microfaser oder diesem unsäglichen Seersucker-Stoff und auch nicht in „Komfortgröße“ für meine langen Beine.
    Leider sind die Warenhäuser heute noch Vertriebsorganisationen. Sie wollen Ware vertreiben (weg mit dem Zeug!) statt Kundenwünsche zu befriedigen:
    http://www.brandeins.de/archiv/2014/im-interesse-des-kunden/amazon-handel-kunden-schoepferische-zerstoerung.html

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